eCommerce: cosa mette a rischio il tuo negozio online al momento del checkout?

In seguito alla pandemia, possiamo finalmente gioire per l’affermarsi dell’eCommerce – siamo un po’ di parte, lo sappiamo. I comportamenti e le abitudini d’acquisto dei consumatori moderni sono mutate notevolmente, spostandosi a favore dello shopping online per necessità ma soprattutto per i vantaggi che presenta. Questo cambiamento, in atto già prima del 2020, ha registrato un’impennata impossibile da ignorare e che sembra destinata a rafforzarsi e a generare nuovi equilibri per le aziende.

Con la creazione di nuovi shop a causa del Covid-19, non solo si stanno modificando le abitudini d’acquisto dei clienti, ma è notevolmente aumentata la competizione tra i negozi online. È dunque necessario avvalersi di uno strumento performante, moderno e curato nei minimi dettagli per allargare la propria fetta di mercato.

Dell’esperienza di acquisto, il checkout è un momento chiave: bastano poche sviste e il tuo cliente abbandonerà il carrello e, molto probabilmente, anche il tuo brand. Sulla base delle nostre conoscenze abbiamo deciso di scrivere una “to do not list” con riportati i principali errori che è importante non commettere nella fase di checkout dell’acquisto online.

Errori al checkout: quali sono gli osservati speciali

Il tuo eCommerce è online con foto e testi da paura, il lavoro di SEO inizia a dare i suoi frutti e la UX è stata studiata nei minimi dettagli. Gli strumenti di analisi registrano un buon traffico sul sito, ma le vendite registrate sono pochine: i tuoi potenziali clienti abbandonano il carrello pieno. Viene naturale pensare che il problema sia proprio in fase di check out … ma perché?

In questo articolo parliamo di sei errori comuni che mettono a repentaglio la fase di acquisto all’interno degli eCommerce, proponendo al finale una soluzione che, per quanto possa sembrare ovvia, non viene considerata abbastanza.

1. Il carrello non modificabile, pessima scelta

Gli eCommerce più avanzati e moderni consentono nella maggior parte di modificare i prodotti nel carrello durante la fase di checkout, consentendo ripensamenti in merito a quantità e scelte. Poter aggiungere o eliminare eventuali articoli non è di fondamentale importanza, ma avere la possibilità di scegliere e intervenire è una comodità che gioca a favore dell’eCommerce.

Noi umani siamo diffidenti di natura. Offrire la massima libertà nell’acquisto senza scoraggiare l’utente con processi lenti e macchinosi agevola l’acquisto.

2. Pagamento difficile o addirittura bloccato dalla banca

L’ultimo step dell’acquisto è il più critico. In una manciata di secondi potresti aver ‘chiuso’ una bella vendita o perduto un potenziale cliente.
Se l’utente arriva al pagamento e abbandona senza concludere l’ordine, c’è sicuramente qualche errore molto rilevante. Mettere l’utente davanti ad azioni che richiedono processi troppo elaborati per pagare o scegliere circuiti bancari non attivi di default, e che quindi bloccano il pagamento, significa destinare il carrello all’abbandono.

Per questa fase consigliamo di:

• • ridurre al minimo gli sforzi dell’utente, evitando di farlo tornare indietro e ricominciare da capo;
  • rendere disponibili più metodi di pagamento, rapportati al target del buyer persona del nostro eCommerce;
  • fornire indicazioni chiare e immediate;
  • effettuare controlli periodici per verificare che tutto funzioni correttamente;
  • inserire call-to-action per l’assistenza nel caso di problemi al pagamento.

Un esempio di pagamento lampo ce lo insegna Amazon, con grande maestria. Ti sei mai reso conto che la fase di checkout inizia e finisce nel giro di uno schiocco di dita?

3. Le call-to-action poco chiare sono l’inizio della confusione

Le call to action migliori sono quelle che dicono all’utente quale sarà lo step successivo, senza misteri. A causa del poco spazio disponibile non è sempre possibile sfruttarle al 100%, ma nel checkout di un eCommerce sono fondamentali per concludere la vendita.

Un esempio di call to action sbagliata che può confondere e far abbandonare il carrello? Eccolo qua!

4. Sii gentile e fammi ricontrollare cosa sto per acquistare

Come quando esci di casa e torni indietro perché non ricordi se hai chiuso o meno la finestra in cucina, così al checkout il tuo cervello ti ‘obbliga’ a ricontrollare di cosa stai acquistando.

Non prevedere un riepilogo dell’ordine significa che l’utente quasi sicuramente vorrà tornare indietro per effettuare un controllo. L’azione di tornare indietro è proprio quello che vogliamo evitare, affinché l’utente non abbia ripensamenti dell’ultimo minuto che ci impediscono la vendita.

5. Fornire le informazioni necessarie rassicura il tuo cliente

La fase di checkout è un’esperienza emotivamente forte per l’utente, attento a valutare come sta spendendo i suoi soldi. La strategia migliore per il successo della vendita è rassicurare l’utente, fornendo in modo chiaro e immediato le informazioni necessarie, non troppe e non troppo poche.

Un esempio calzante è l’utilizzo di codici promozionali. Quando c’è la possibilità di ottenere uno sconto, l’utente è impegnato a guardarsi in giro per capire dove inserirlo senza perdere l’opportunità di usarlo. Tende quindi a procedere con molta cautela, leggendo tutte le informazioni che trova nella pagina e, se malfidente, addirittura riparte più volte dal carrello per paura di perderlo.
Una buona soluzione è dire già all’inizio del checkout dove è presente il campo di inserimento del codice sconto o, direttamente, renderlo disponibile già nel primo step.

Vedere il totale abbassarsi invoglia a procedere con il pagamento. Eccoti un esempio da asos.it

6. Prodotti che ghostano dal carrello

Incredibile, prima c’è e poi non c’è più … quanto è spiacevole mettere nel carrello un prodotto e poi scoprire solo prima del pagamento che non è disponibile a magazzino?

Che un prodotto sparisca dall’ordine – soprattutto senza avvisare – è un grave errore e vanifica tutti gli sforzi che hai fatto per convincere il cliente a scegliere il prodotto.

Tracciamento: la parola chiave per evitare e correggere gli errori

A volte a determinare l’abbandono del carrello può essere una piccolissima svista, come un campo d’inserimento impostato non correttamente o un CAP che risulta inesistente per l’indirizzo di spedizione.
Sono disponibili numerosi strumenti di test avanzatissimi nell’analisi del comportamento dell’utente all’interno del sito – … sono alcuni dei nostri tool preferiti per esaminare in modo analitico tutte le fasi di acquisto e scovare le criticità che ne compromettono il successo.

I nostri consigli per il checkout in breve

Facciamo un breve riepilogo dei sei errori più comuni che possono mettere a repentaglio la fase di acquisto all’interno del tuo eCommerce:

1. Non dare la possibilità di modificare il carrello
2. Pagamento macchinoso o in un circuito bancario non disponibile di default
3. Usare call-to-action poco chiare
4. Non permettere all’utente di fare un check di cosa sta per acquistare
5. Non fornire sufficienti informazioni
6. Far sparire i prodotti inseriti nel carrello perché non disponibili a magazzino.

Tirando le somme

Dar vita ad un eCommerce è sola la punta dell’iceberg. La vendita online è un terreno scivoloso che richiede tempo ed energie, ma se ben curato può dare molte soddisfazioni e aprire nuove strade per la crescita di qualsiasi business.

In questo articolo abbiamo preso in analisi l’insieme delle operazioni che separano l’inserimento del prodotto nel carrello dal momento in cui il cliente effettua il pagamento concludendo di fatto l’acquisto. A questo seguiranno sicuramente nuovi interessanti contenuti sul tema eCommerce: per non perderti novità o preziosi consigli sulla vendita online la nostra newsletter fa sicuramente al caso tuo!