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WhatsApp Business: guida completa per fare marketing su WhatsApp

La guida completa per usare Whatsapp business al meglio

Una piccola premessa prima di iniziare

Tutti i corsi di formazione che organizziamo cominciano con un presupposto imprescindibile: “Immaginate il marketing come una partita di pallavolo. Gli strumenti della comunicazione sono i giocatori di una squadra: si muovono e agiscono tutti insieme secondo schemi di gioco studiati nel dettaglio per raggiungere un obiettivo comune: la vittoria.”

Ora immaginate i social come uno strumento a servizio della comunicazione, non come l’obiettivo finale. Ogni strumento funziona solo se alla base delle nostre azioni c’è una strategia studiata sul lungo periodo.

In questa guida analizziamo un canale di comunicazione come WhatsApp, che ha subito un’evoluzione passando da applicazione di messaggistica istantanea ad uso personale a vero e proprio strumento per il marketing delle aziende.

Conosci già WhatsApp Business?

WhatsApp è senza ombra di dubbio l’applicazione di messaggistica istantanea più popolare al mondo.
Il 12 febbraio 2020 ha comunicato di aver raggiunto i 2 miliardi di utenti, soprattutto grazie alla compatibilità con tutti i device e la possibilità di utilizzo da tablet e PC con WhatsApp Web.

Nella sua versione Business, questa app consente ai titolari di attività commerciali una comunicazione istantanea, comoda ed efficiente con la propria clientela. Ma quanti conoscono e usano correttamente questo strumento pensato per le PMI?

WhatsApp Business è l’app ufficiale sviluppata da Facebook – ormai Meta – che ha lo scopo di agevolare alle attività commerciali la comunicazione con i clienti, rendendola comoda ed efficace. Questa si presenta in vesti molto simili a quelle della celebre sorella, ma dispone di funzionalità aggiuntive implementate ad hoc per le aziende che vogliono instaurare un rapporto commerciale più diretto con il pubblico. 

Perché commerciale?
WhatsApp Business non si limita ad essere un semplice canale di comunicazione, ma tramite l’app i clienti possono consultare in ogni momento il tuo catalogo online e contattarti per acquistare.
Notizia fresca fresca – dicembre 2020 – disponibile sul blog ufficiale di WhatsApp è l’implementazione della funzione carrello, che permette di effettuare ordini direttamente dalla chat.

Lo sapevi che?

WhatsApp Business permette di:

  • creare velocemente un catalogo smart dei propri prodotti/servizi
  • comunicare in modo rapido con i clienti
  • automatizzare le risposte e di rispondere rapidamente ai messaggi ricevuti.

L’utilizzo di questa app è aumentato esponenzialmente negli ultimi anni, tanto da essere implementata sempre di più nelle strategie di comunicazione aziendale.
A noi piace molto e strizziamo l’occhio sempre di più a questa soluzione

WhatsApp o WhatsApp Business?

È meglio passare ad un account di tipo Business o rimanere al vecchio classico WhatsApp? Posso usare WhatsApp Business come canale di vendita o solo come opportunità per fidelizzare i miei clienti? Posso avere entrambe le app installate sul telefono?

In questa guida risponderemo a queste e altre domande che riceviamo molto frequentemente dai nostri clienti, cercando di far chiarezza su uno strumento che può diventare un valido alleato per il successo della comunicazione e dello sviluppo commerciale del tuo business.

Partiamo da un consiglio spassionato da chi fa della propria passione il proprio lavoro. Per utilizzare WhatsApp Business sarebbe meglio munirsi di un secondo numero di telefono dedicato, anche se non è necessario.

… Iniziamo!

Differenze tra le due versioni di WhatsApp, quali sono

Configurazione del profilo

Se in WhatsApp possiamo compilare solo i campi nome, stato e immagine del profilo, in WhatsApp Business dobbiamo inserire tutte le informazioni utili al cliente: nome dell’azienda, logo, orari lavorativi, website, email, telefono e una descrizione dell’attività.

Risposte automatiche

Un altro plusvalore della versione Business è la sua funzione Automation, assente in messenger.
Con Whatsapp Business, infatti, possiamo impostare vere e proprie risposte automatiche per fornire informazioni rapide e immediate ai clienti che ci contattano, anche quando non siamo online.Questa soluzione è ideale per comunicare la nostra impossibilità a rispondere per eventuali chiusure, inviare comunicazioni di servizio o per accogliere i nuovi clienti con un messaggi di benvenuto al primo contatto.

Non c’è nulla di più fastidioso di una risposta omessa e non giustificata ad un cliente, aspetto che incide notevolmente sulla brand reputation. Tienilo bene a mente e utilizza in modo saggio lo stato di attività nelle impostazioni.

Attenzione: utilizzare WhatsApp Business con un numero personale significa rischiare che i propri contatti, amici e parenti, ricevano i messaggi automatici impostati per la clientela ogni volta che utilizzano la chat fuori dagli orari di apertura. Uno dei validi motivi per creare un numero aziendale dedicato.

Inoltre non è possibile utilizzare lo stesso numero di telefono sia per Whatsapp che per la versione Business. L’applicazione offre la possibilità di passare da WhatsApp Messenger a quello Business molto velocemente, senza perdere dati o chat precedenti.
Se però si decide di ritornare a WhatsApp Messenger, si perderanno chat e i file creati in WhatsApp Business.

Risposte rapide

La funzione di risposta rapida consente di salvare e riutilizzare i messaggi che inviati più frequentemente per ottimizzare il tempo e rispondere velocemente alle domande più comuni.

L’uso delle etichette

Le etichette costituiscono uno strumento utile per organizzare e individuare facilmente le chat e i messaggi. È possibile contraddistinguere con etichette di colori e nomi differenti le chat o singoli messaggi importanti. Organizzare i contatti e i messaggi per poterli ritrovare facilmente è una questione di semplificazione del lavoro.

Immagina di raccogliere tutti i file del tuo pc all’interno di un’unica cartella e dover cercarne uno utilizzando solo i filtri pre-impostati (data, ultima modifica e dimensioni) … un delirio!

RICORDA!

Creare un circolo virtuoso di archiviazione e reperimento delle risorse permette di impostare campagne di remarketing dedicate e altamente personalizzate, creando un’esperienza utente vincente.

Un catalogo semplice, completo e consultabile h24

La funzionalità di WhatsApp Business più apprezzata dalle PMI riguarda la possibilità di creare un vero e proprio catalogo di prodotti e/o servizi all’interno dell’account aziendale, una funzionalità non prevista nella più comune versione dell’app.
Questo per chi ha un negozio costituisce un vero e proprio valore aggiunto nella fase decisionale ZMOT – momento zero della verità, argomento che puoi approfondire nell’articolo “Gli errori nel marketing costano caro” all’interno del nostro blog.

Il catalogo di WhatsApp Business è uno strumento che ti aiuta a presentare i tuoi prodotti o i tuoi servizi in maniera chiara e completa, permettendo ai tuoi clienti di interagire con la tua azienda in maniera semplice e intuitiva.

Come creare e gestire un catalogo su WhatsApp Business: indicazioni operative

Ecco come funziona la creazione di un catalogo su WhatsApp Business:

    • Vai su Impostazioni > Impostazioni attività > Catalogo.
    • Clicca su “Aggiungi prodotto o servizio” per creare un nuovo catalogo
    • Clicca sull’icona “+” e Aggiungi immagini
    • Scegli foto esistenti dalla tua galleria o scattane di nuove tramite la fotocamera. Puoi scegliere fino a 10 immagini
    • Aggiungi il nome dei prodotti o dei servizi, e, se desideri, puoi inserire informazioni aggiuntive, come la descrizione, il prezzo e un link che rimandi al sito web
    • Una volta che hai concluso tutti i passaggi, clicca su “Salva”

Ogni immagine caricata nel catalogo verrà revisionata da WhatsApp. Se un’immagine dovesse risultare non idonea e il prodotto respinto, vedrai apparirà un punto esclamativo rosso. Se pensi che si tratti di un errore richiedere una nuova revisione.

Interazione con i clienti su WhatsApp Business: come, dove, quando

Quando si comunica con i clienti attraverso WhatsApp Business, si può interagire creando tre differenti tipi differenti di messaggi.

Messaggi one-to-one | La classica chat tra singoli utenti.

Liste broadcast | Con la funzione delle liste broadcast si possono spedire messaggi a più contatti contemporaneamente, con un limite di 256 utenti per lista. Le liste broadcast sono liste salvate di destinatari che si possono utilizzare ripetutamente, senza dover selezionare ogni volta i singoli destinatari per ricreare la lista. Il messaggio viene inviato attraverso una chat personale con il venditore. A livello visual e funzionale, infatti, l’aspetto della conversazione è identico a quello di una chat one-to-one e un’eventuale risposta verrebbe ricevuta solo tra negoziante e cliente.

Chat di gruppo | Gruppi fino a 256 utenti in cui ognuno può visualizzare e consultare le informazioni rese disponibili dall’account business e chattare in un’unica conversazione – utilizzo analogo a WhatsApp Messenger. Un ottimo mezzo per proporre offerte dedicate a un sotto target specifico.

Interazione con i clienti su WhatsApp Business: come, dove, quando

Una delle domande più frequenti che ci vengono fatte dopo aver proposto WhatsApp nella strategia di marketing è “Ma perché devo passare a WhatsApp Business?”.

Le motivazioni le abbiamo già viste, ma proviamo a riassumerle!

Consiglio: opta per questo strumento se decidi di utilizzare WhatsApp esclusivamente per scopi lavorativi con numero dedicato e hai la necessità di rispondere ai tuoi clienti, anche quando non disponi del telefono.

Sfruttando le risposte automatiche, l’app diventa un alleato importante nella gestione dell’assistenza clienti nella fase post-vendita. Una tale disponibilità, cura e attenzione verso il cliente potrebbe far sì che si instauri un canale di comunicazione diretto, il primo passo per la fidelizzazione.

Inoltre si ha la possibilità raccogliere due importanti pedine della scacchiera del marketing:

  1. raccogliere dati qualitativi utili per migliorare la propria comunicazione;
  2. ottenere recensioni sui prodotti/servizi, per condividere sui social il successo o per migliorare l’insuccesso

WhatsApp Business torna utile anche per inviare promozioni “esclusive” a tutti coloro che sono nella lista broadcast, sfruttando la vetrina prodotti messa a disposizione dall’app. Nel nostro caso, abbiamo scelto di utilizzare il canale WhatsApp per fornire assistenza veloce e diretta ai clienti di Qr Studio, così da scongiurare perdite di informazioni ed evitare di spendere tempo – che è sempre troppo poco.

L’app Business mantiene tutti i vantaggi della versione Messenger. La messaggistica è estremamente veloce e immediata e gode del fattore popolarità, trasformando questo canale di comunicazione in una vera e propria fortuna per il business.
WhatsApp è infatti l’app di messaggistica più utilizzata al mondo che, integrata con Facebook e Instagram, ci permette di creare un asset comunicativo molto forte con un bacino di utenti molto ampio.

Pro e contro di WhatsApp Business

Prima di iniziare a sfruttare WhatsApp Business per il tuo negozio è importante conoscere i pro e i contro di questa app.

Tutti i vantaggi:

    • Puoi creare un rapporto personale con i tuoi clienti, aumentandone così la fidelizzazione.
    • Permette di impostare le risposte rapide per le domande più frequenti.
    • Comunicazione rapida e veloce con i clienti.
    • Può essere un primo shop temporaneo online all’avviamento dell’attività.
    • È gratis e semplice da usare e ti permette di fornire assistenza pre o post vendita.

Gli svantaggi:

    • Non puoi permetterti di ignorare un messaggio o di lasciar passare molto tempo prima di rispondere.
    • I messaggi pre-impostati non sono personalizzabili con i nomi dei destinatari.
    • Non è possibile programmare l’invio dei messaggi.
    • L’account non può essere gestita da più collaboratori contemporaneamente.
    • Essendo un contesto informale c’è il rischio di perdere il tono di voce.

Nonostante tutto, le recensioni di chi ha scaricato e sta usando l’app sono positive, con una media di 4,3 stelle su 5 per Android e 4,8 su 5 per iOs.

Ricapitolando: perché utilizzare un account aziendale

Vediamo insieme come l’app di WhatsApp Business può aiutare una realtà imprenditoriale rispetto alla classica app messenger che tutti conosciamo più che bene.

Profilo aziendale

L’app business di WhatsApp permette di creare un profilo aziendale per le attività commerciali. All’interno del profilo possiamo rendere facilmente consultabili informazioni utili ai nostri clienti come l’indirizzo email, la sede e una breve descrizione della nostra realtà.

Risposte rapide

Le risposte rapide consentono di salvare e utilizzare i messaggi che vengono inviati più frequentemente, così da permettere risposte già pronte e risparmiare tempo prezioso. Qualche esempio: “Grazie per averci scelto!” – “Abbiamo ricevuto il tuo ordine, lo elaboreremo appena possibile” – “Grazie per averci contattati! Ti risponderemo appena possibile” …

Saluto di benvenuto

Configurare un messaggio di benvenuto da inviare ai clienti quando iniziano la chat è un’opportunità per presentare il brand, far conoscere prodotti, servizi e gli orari di reperibilità su WhatsApp o altri canali di comunicazione.

Catalogo di prodotti e servizi

Una funzione fondamentale per mettere a disposizione un catalogo online e sempre aggiornato dei servizi e dei prodotti dell’azienda.
Nei casi di nuove realtà, questo strumento è perfetto come prima vetrina online, ma ricordiamo che nello sviluppo a lungo termine non può sostituire un e-commerce strutturato.

Uso delle etichette

Le chat attive possono essere contraddistinte comodamente da etichette pre-impostate o personalizzate, utili ad esempio per taggare una particolare chat “nuovo cliente” o contrassegnarne altre come “ordine ricevuto”, così da tenere una traccia precisa delle richieste all’interno delle conversazioni.

Messaggi automatici

È possibile impostare messaggi di risposta automatici e attivarli ogni volta che non saremo disponibili. Sarà sufficiente comporre un messaggio che consenta ai tuoi clienti di sapere quanto dovranno attendere una risposta e … il gioco è fatto!

Statistiche

WhatsApp Business fornisce all’interno dell’applicazione alcune statistiche che, se applicate ad azioni di commerciali e di business possono dare i loro frutti. Saremo in grado di vedere quanti dei nostri messaggi sono stati inviati, quanti sono stati consegnati e quanti sono stati effettivamente aperti e letti.

Come attivare WhatsApp Business

WhatsApp Business può essere scaricato gratuitamente da Apple Store (iPhone) o da Google Play (Android) e installato sia sul device in cui vi è fisicamente il numero associato, sia su un dispositivo diverso – fisso o mobile. Optando per questa seconda scelta, ovviamente, sarà possibile utilizzare l’app solo dal dispositivo in cui è stato verificato il numero di cellulare e non più in quello dov’è collocata fisicamente la sim.

Una delle opzioni che sconsigliamo vivamente per una gestione dinamica e virtuosa del flusso è installare WhatsApp Business sul vostro dispositivo mobile, dove probabilmente sarà già presente WhatsApp Messenger, e utilizzare per l’applicazione Business il numero di telefono fisso dell’azienda.

Attivazione passo passo

L’app è gratuita e può essere scaricata dalla pagina ufficiale di WhatsApp Business, disponibile per iOs e Android. Se usi già WhatsApp Messenger puoi trasferire i tuoi file e la chat nell’app Business.

Se invece non usi ancora Messenger, dovrai prima creare un account inserendo il tuo numero di telefono e il codice a 6 cifre che ti verrà inviato per confermare l’iscrizione. Ricordati di inserire il tuo numero di telefono nel formato internazionale (+39).

    • Inserisci il nome dell’attività. Prenditi il tempo necessario prima di selezionare il nome, perché una volta scelto non potrai più cambiarlo. Infine, aggiungi un’immagine del profilo.
    • Clicca sui tre puntini in alto a destra, dopo di ché seleziona “Impostazioni”. Clicca poi sul nome dell’attività e infine sul simbolo della penna “Modifica” per creare il profilo della tua attività. Qui puoi inserire le informazioni riguardanti la tua attività e una breve descrizione della tua azienda, completa dei prodotti e dei servizi che offri.
    • Consenti l’accesso a foto, video e altri file del tuo telefono.
    • Inserisci un messaggio di benvenuto che verrà inviato per primo ai tuoi nuovi clienti, così come un messaggio di assenza inviare da chi ti contatterà fuori dagli orari di apertura.

Il traguardo è vicino …

Come abbiamo già detto, ridetto e stra-detto, l’obiettivo di questa guida WhatsApp Business è rispondere alle domande che ci vengono poste più frequentemente dai nostri clienti, ma non costituisce un manuale di WhatsApp Marketing.

Se volete davvero applicare questi concetti in modo efficace al vostro business beh, sapete a chi rivolgervi! I nostri contatti sono disponibili un po’ ovunque, sia qui che nel magico posto dell’internet.

Un caro saluto,

lo staff di Qr Studio

 

Un ultimo regalo per te

Ti piacerebbe avere sempre a disposizione la guida WhatsApp Business di Qr Studio?

Abbiamo creato per te la versione PDF di questa guida, 23 pagine che potrai comodamente consultare dove e quando vuoi.
Questo contenuto è completamente gratuito per gli iscritti alla newsletter, ti chiediamo solo di lasciarci la tua mail utilizzando la form qui accanto.

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